护理学杂志
護理學雜誌
호이학잡지
JOURNAL OF NURSING SCIENCE
2011年
11期
41-44
,共4页
护士%护理服务%服务补救%失误%认知%运用
護士%護理服務%服務補救%失誤%認知%運用
호사%호리복무%복무보구%실오%인지%운용
目的 了解护士对护理服务补救的认知及运用情况,为医院控制服务失误、制定护理服务补救策略提供参考.方法 使用自行设计问卷调查226名临床护士对护理服务补救的认知及运用现状.结果 最容易发生的服务失误是沟通技巧失误(2.7±1.1)、病情观察失误(2.6±1.0)和服务态度失误(2.5±1.0);85.8%的护士在发生失误时会设法现场自我补救;服务补救措施运用最多的是发生失误时耐心倾听患者诉说(4.4±0.6)、立即赔礼道歉(4.2±0.7)、表达时患方的理解(4.2±0.7);护龄越短的护士运用二、三级补救越多(P<0.05).62.4%的护士认为医院有完善的服务失误预警机制.结论 各类护理失误都有发生的可能,应健全护理服务补救组织系统,普及护理服务补救相关理论知识,培养护士现场服务补救的能力,高度重视预防性服务补救,最大程度降低服务失误的危害.
目的 瞭解護士對護理服務補救的認知及運用情況,為醫院控製服務失誤、製定護理服務補救策略提供參攷.方法 使用自行設計問捲調查226名臨床護士對護理服務補救的認知及運用現狀.結果 最容易髮生的服務失誤是溝通技巧失誤(2.7±1.1)、病情觀察失誤(2.6±1.0)和服務態度失誤(2.5±1.0);85.8%的護士在髮生失誤時會設法現場自我補救;服務補救措施運用最多的是髮生失誤時耐心傾聽患者訴說(4.4±0.6)、立即賠禮道歉(4.2±0.7)、錶達時患方的理解(4.2±0.7);護齡越短的護士運用二、三級補救越多(P<0.05).62.4%的護士認為醫院有完善的服務失誤預警機製.結論 各類護理失誤都有髮生的可能,應健全護理服務補救組織繫統,普及護理服務補救相關理論知識,培養護士現場服務補救的能力,高度重視預防性服務補救,最大程度降低服務失誤的危害.
목적 료해호사대호리복무보구적인지급운용정황,위의원공제복무실오、제정호리복무보구책략제공삼고.방법 사용자행설계문권조사226명림상호사대호리복무보구적인지급운용현상.결과 최용역발생적복무실오시구통기교실오(2.7±1.1)、병정관찰실오(2.6±1.0)화복무태도실오(2.5±1.0);85.8%적호사재발생실오시회설법현장자아보구;복무보구조시운용최다적시발생실오시내심경은환자소설(4.4±0.6)、립즉배례도겸(4.2±0.7)、표체시환방적리해(4.2±0.7);호령월단적호사운용이、삼급보구월다(P<0.05).62.4%적호사인위의원유완선적복무실오예경궤제.결론 각류호리실오도유발생적가능,응건전호리복무보구조직계통,보급호리복무보구상관이론지식,배양호사현장복무보구적능력,고도중시예방성복무보구,최대정도강저복무실오적위해.
