南开管理评论
南開管理評論
남개관리평론
NANKAI BUSINESS REVIEW
2008年
3期
96-103
,共8页
张秀娟%申文果%陈健彬%杜敏
張秀娟%申文果%陳健彬%杜敏
장수연%신문과%진건빈%두민
顾客不公平交往行为%不公平氛围%员工工作情绪%工作绩效%情感事件理论
顧客不公平交往行為%不公平氛圍%員工工作情緒%工作績效%情感事件理論
고객불공평교왕행위%불공평분위%원공공작정서%공작적효%정감사건이론
本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知--团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响.作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响.在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响.
本文應用情感事件理論和道義性公平理論,同時在箇人層次和糰隊層次上探討顧客不公平行為,以及員工對顧客不公平行為的集體感知--糰隊不公平氛圍的水平與彊度,對員工工作情緒、工作績效及糰隊績效的影響.作者運用結構方程模型和多層線性模型技術,對廣東某電話服務中心44箇糰隊568名話務員及主管的調研數據進行分析,結果錶明,在箇人層次上,顧客不公平行為會觸髮員工的負麵情緒,牴消員工的正麵情緒;員工的正麵情緒對其工作績效有顯著的正嚮影響.在糰隊層次上,糰隊不公平氛圍水平對員工正麵情緒與工作績效的關繫有負嚮調節作用;氛圍彊度(同一糰隊的員工對顧客不公平感知的一緻性程度)對糰隊工作績效有正嚮影響.
본문응용정감사건이론화도의성공평이론,동시재개인층차화단대층차상탐토고객불공평행위,이급원공대고객불공평행위적집체감지--단대불공평분위적수평여강도,대원공공작정서、공작적효급단대적효적영향.작자운용결구방정모형화다층선성모형기술,대엄동모전화복무중심44개단대568명화무원급주관적조연수거진행분석,결과표명,재개인층차상,고객불공평행위회촉발원공적부면정서,저소원공적정면정서;원공적정면정서대기공작적효유현저적정향영향.재단대층차상,단대불공평분위수평대원공정면정서여공작적효적관계유부향조절작용;분위강도(동일단대적원공대고객불공평감지적일치성정도)대단대공작적효유정향영향.
