商业时代
商業時代
상업시대
COMMERCIAL TIME
2009年
6期
28-29
,共2页
顾客%服务期望%构成%影响%因素
顧客%服務期望%構成%影響%因素
고객%복무기망%구성%영향%인소
顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议.
顧客的期望是服務傳遞的信唸,是評估服務績效的標準和參攷點,顧客將服務感知與這些標準相比較來評價服務質量的優劣.企業要提高或保持顧客滿意度,瞭解和管理顧客服務期望是十分必要的.本文在評析國內外相關文獻的基礎上,對顧客服務期望的構成以及影響因素進行探討,併提齣相應的顧客服務期望管理建議.
고객적기망시복무전체적신념,시평고복무적효적표준화삼고점,고객장복무감지여저사표준상비교래평개복무질량적우렬.기업요제고혹보지고객만의도,료해화관리고객복무기망시십분필요적.본문재평석국내외상관문헌적기출상,대고객복무기망적구성이급영향인소진행탐토,병제출상응적고객복무기망관리건의.
