中南大学学报(社会科学版)
中南大學學報(社會科學版)
중남대학학보(사회과학판)
JOURNAL OF CENTRAL SOUTH UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCE)
2012年
3期
123-130,134
,共9页
网购%服务失误%关系质量%满意%信任%重购意愿%关系类型
網購%服務失誤%關繫質量%滿意%信任%重購意願%關繫類型
망구%복무실오%관계질량%만의%신임%중구의원%관계류형
以服务失误为自变量,关系质量(包括满意和信任)和顾客重购意愿为因变量,关系类型为调节变量构建了概念模型.采用关键事件法进行调查,通过统计分析抽样调查所得到的数据,分别测评了网购中发生的三类服务失误对关系质量和顾客重购意愿的影响,发现三类服务失误都对关系质量和顾客重购意愿有不同程度的负向影响,但差异性不显著.其次,不同服务失误类型下,关系类型对关系质量和顾客重购意愿有一定的调节作用,但调节作用不显著.再次,与信任关系顾客相比,偶遇关系顾客在服务失误发生后与该网店的关系质量和重购意愿更差.另外,关系质量对顾客重购意愿有显著正向影响.最后,根据研究结果得出了相关管理启示,为网店提高效益提供新的视角.
以服務失誤為自變量,關繫質量(包括滿意和信任)和顧客重購意願為因變量,關繫類型為調節變量構建瞭概唸模型.採用關鍵事件法進行調查,通過統計分析抽樣調查所得到的數據,分彆測評瞭網購中髮生的三類服務失誤對關繫質量和顧客重購意願的影響,髮現三類服務失誤都對關繫質量和顧客重購意願有不同程度的負嚮影響,但差異性不顯著.其次,不同服務失誤類型下,關繫類型對關繫質量和顧客重購意願有一定的調節作用,但調節作用不顯著.再次,與信任關繫顧客相比,偶遇關繫顧客在服務失誤髮生後與該網店的關繫質量和重購意願更差.另外,關繫質量對顧客重購意願有顯著正嚮影響.最後,根據研究結果得齣瞭相關管理啟示,為網店提高效益提供新的視角.
이복무실오위자변량,관계질량(포괄만의화신임)화고객중구의원위인변량,관계류형위조절변량구건료개념모형.채용관건사건법진행조사,통과통계분석추양조사소득도적수거,분별측평료망구중발생적삼류복무실오대관계질량화고객중구의원적영향,발현삼류복무실오도대관계질량화고객중구의원유불동정도적부향영향,단차이성불현저.기차,불동복무실오류형하,관계류형대관계질량화고객중구의원유일정적조절작용,단조절작용불현저.재차,여신임관계고객상비,우우관계고객재복무실오발생후여해망점적관계질량화중구의원경차.령외,관계질량대고객중구의원유현저정향영향.최후,근거연구결과득출료상관관리계시,위망점제고효익제공신적시각.