软件工程师
軟件工程師
연건공정사
SOFTWARE ENGINEER
2010年
12期
51-55
,共5页
网络购物%顾客关系质量%服务失误%服务补救%行为意向
網絡購物%顧客關繫質量%服務失誤%服務補救%行為意嚮
망락구물%고객관계질량%복무실오%복무보구%행위의향
本文通过对前人研究的回顾与梳理,将传统行业中的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售业当中,通过实证研究提出了适合于网络购物环境下的理论模型.研究结果表明,在网络购物环境下,服务补救只有采用有形补偿才能对顾客行为意向产生影响;补救满意是影响顾客行为意向最强烈的因素;服务失误的归属性归因也会对顾客行为意向产生影响.
本文通過對前人研究的迴顧與梳理,將傳統行業中的服務失誤和服務補救理論擴展到網絡零售業噹中,通過實證研究提齣瞭適閤于網絡購物環境下的理論模型.研究結果錶明,在網絡購物環境下,服務補救隻有採用有形補償纔能對顧客行為意嚮產生影響;補救滿意是影響顧客行為意嚮最彊烈的因素;服務失誤的歸屬性歸因也會對顧客行為意嚮產生影響.
본문통과대전인연구적회고여소리,장전통행업중적복무실오화복무보구이론확전도망락령수업당중,통과실증연구제출료괄합우망락구물배경하적이론모형.연구결과표명,재망락구물배경하,복무보구지유채용유형보상재능대고객행위의향산생영향;보구만의시영향고객행위의향최강렬적인소;복무실오적귀속성귀인야회대고객행위의향산생영향.
