海南大学学报（人文社会科学版）
海南大學學報（人文社會科學版）
해남대학학보（인문사회과학판）
HUMANITIES & SOCIAL SCIENCES JOURNAL OF HAINAN UNIVERSITY
2008年
3期
282-288
,共7页
服务补救%顾客信任%情感承诺%重购意图
服務補救%顧客信任%情感承諾%重購意圖
복무보구%고객신임%정감승낙%중구의도
抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段.论题以关系营销为研究视角,以Morgan和Hunt的"承诺-信任"理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型.实证结果显示,顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的重购意图没有直接的解释力.
搶先性服務補救是服務企業關繫營銷的一種重要手段.論題以關繫營銷為研究視角,以Morgan和Hunt的"承諾-信任"理論為基礎,採用結構方程建模的研究方法,構建併驗證瞭顧客對搶先性服務補救的滿意感知與其重購意圖之間的關繫模型.實證結果顯示,顧客對搶先性服務補救的滿意感知必鬚通過信任和情感承諾變量的中介作用維繫顧客關繫,而對顧客的重購意圖沒有直接的解釋力.
창선성복무보구시복무기업관계영소적일충중요수단.론제이관계영소위연구시각,이Morgan화Hunt적"승낙-신임"이론위기출,채용결구방정건모적연구방법,구건병험증료고객대창선성복무보구적만의감지여기중구의도지간적관계모형.실증결과현시,고객대창선성복무보구적만의감지필수통과신임화정감승낙변량적중개작용유계고객관계,이대고객적중구의도몰유직접적해석력.
