管理工程学报
管理工程學報
관리공정학보
JOURNAL OF INDUSTRIAL ENGINEERING AND ENGINEERING MANAGEMENT
2009年
2期
99-103
,共5页
卷烟物流%服务质量%评估指标体系%SERVQUAL量表
捲煙物流%服務質量%評估指標體繫%SERVQUAL量錶
권연물류%복무질량%평고지표체계%SERVQUAL량표
SERVQUAL量表作为一个基本框架,被广泛应用于竞争性行业的服务质量评估,本文尝试将其应用到具有垄断特征的卷烟物流行业,初步遴选出了34个指标作为卷烟物流服务质量的理论评估指标.基于行业专家的两次较大规模的问卷调查数据,采用隶属度分析和重要性分析方法,对理论评估指标进行实证遴选,最终形成了由硬件保障性、配送可靠性、客户导向性和成本经济性4个构面共12个指标构成的卷烟物流服务质量评估体系,并采用层次分析法确定了指标权重.该指标体系体现了主观性与客观性、科学性与可操作性的结合.以浙江省9个地市卷烟物流服务质量评估为例,测试了评估体系的可行性.
SERVQUAL量錶作為一箇基本框架,被廣汎應用于競爭性行業的服務質量評估,本文嘗試將其應用到具有壟斷特徵的捲煙物流行業,初步遴選齣瞭34箇指標作為捲煙物流服務質量的理論評估指標.基于行業專傢的兩次較大規模的問捲調查數據,採用隸屬度分析和重要性分析方法,對理論評估指標進行實證遴選,最終形成瞭由硬件保障性、配送可靠性、客戶導嚮性和成本經濟性4箇構麵共12箇指標構成的捲煙物流服務質量評估體繫,併採用層次分析法確定瞭指標權重.該指標體繫體現瞭主觀性與客觀性、科學性與可操作性的結閤.以浙江省9箇地市捲煙物流服務質量評估為例,測試瞭評估體繫的可行性.
SERVQUAL량표작위일개기본광가,피엄범응용우경쟁성행업적복무질량평고,본문상시장기응용도구유롱단특정적권연물류행업,초보린선출료34개지표작위권연물류복무질량적이론평고지표.기우행업전가적량차교대규모적문권조사수거,채용대속도분석화중요성분석방법,대이론평고지표진행실증린선,최종형성료유경건보장성、배송가고성、객호도향성화성본경제성4개구면공12개지표구성적권연물류복무질량평고체계,병채용층차분석법학정료지표권중.해지표체계체현료주관성여객관성、과학성여가조작성적결합.이절강성9개지시권연물류복무질량평고위례,측시료평고체계적가행성.
