工业工程与管理
工業工程與管理
공업공정여관리
INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT
2011年
6期
139-143
,共5页
崔笔盛%饶培伦%陈娜%全起彻
崔筆盛%饒培倫%陳娜%全起徹
최필성%요배륜%진나%전기철
顾客体验管理%顾客满意度%连锁快餐店%文化差异
顧客體驗管理%顧客滿意度%連鎖快餐店%文化差異
고객체험관리%고객만의도%련쇄쾌찬점%문화차이
鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素.在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项.分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷.通过逐步回归分析发现,4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响.但24个感知项对各个城市的影响不完全相同,只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响.通过邓肯分析发现,只有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异.
鑒于各國顧客對于連鎖快餐需求不同,在對北京、東京、首爾3箇城市快餐現狀調查的基礎上,通過問捲的方式調查影響顧客對于連鎖快餐店滿意度的重要因素.在顧客體驗管理理論研究的基礎上,總結瞭連鎖快餐店的4箇領域——食物、室內裝脩、服務員和便利性領域——共24箇感知項.分彆在北京、東京、首爾進行問捲調查,共迴收418份有效問捲.通過逐步迴歸分析髮現,4箇領域對三箇城市連鎖快餐店的顧客滿意度均有顯著影響.但24箇感知項對各箇城市的影響不完全相同,隻有食品青睞感知項對三箇城市顧客滿意度均有顯著影響.通過鄧肯分析髮現,隻有食物相關領域對三箇城市的影響有顯著差異.
감우각국고객대우련쇄쾌찬수구불동,재대북경、동경、수이3개성시쾌찬현상조사적기출상,통과문권적방식조사영향고객대우련쇄쾌찬점만의도적중요인소.재고객체험관리이론연구적기출상,총결료련쇄쾌찬점적4개영역——식물、실내장수、복무원화편리성영역——공24개감지항.분별재북경、동경、수이진행문권조사,공회수418빈유효문권.통과축보회귀분석발현,4개영역대삼개성시련쇄쾌찬점적고객만의도균유현저영향.단24개감지항대각개성시적영향불완전상동,지유식품청래감지항대삼개성시고객만의도균유현저영향.통과산긍분석발현,지유식물상관영역대삼개성시적영향유현저차이.
