重庆交通大学学报（自然科学版）
重慶交通大學學報（自然科學版）
중경교통대학학보（자연과학판）
JOURNAL OF CHONGQING JIAOTONG UNIVERSITY(NATURAL SCIENCE)
2012年
5期
1027-1030
,共4页
城市公交%服务质量%层次分析法
城市公交%服務質量%層次分析法
성시공교%복무질량%층차분석법
以SERVQUAL模型为基础,构建了城市公交乘客感知服务质量评价指标体系,并以哈尔滨市某公交线路为例进行服务质量调查,应用层次分析法改进SERVQUAL模型计算乘客感知值与期望值,进行公交服务质量评价.计算结果表明该线路乘客感知值均低于期望值,移情性、保证性、可靠性、可感知性、反应性、方便性等6个维度的差距依次减小,并且计算得出的总体感知服务质量值与公交服务质量总体评价均值相当,对于改善城市公交服务质量具有指导意义.
以SERVQUAL模型為基礎,構建瞭城市公交乘客感知服務質量評價指標體繫,併以哈爾濱市某公交線路為例進行服務質量調查,應用層次分析法改進SERVQUAL模型計算乘客感知值與期望值,進行公交服務質量評價.計算結果錶明該線路乘客感知值均低于期望值,移情性、保證性、可靠性、可感知性、反應性、方便性等6箇維度的差距依次減小,併且計算得齣的總體感知服務質量值與公交服務質量總體評價均值相噹,對于改善城市公交服務質量具有指導意義.
이SERVQUAL모형위기출,구건료성시공교승객감지복무질량평개지표체계,병이합이빈시모공교선로위례진행복무질량조사,응용층차분석법개진SERVQUAL모형계산승객감지치여기망치,진행공교복무질량평개.계산결과표명해선로승객감지치균저우기망치,이정성、보증성、가고성、가감지성、반응성、방편성등6개유도적차거의차감소,병차계산득출적총체감지복무질량치여공교복무질량총체평개균치상당,대우개선성시공교복무질량구유지도의의.
