管理学报
管理學報
관이학보
CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT
2008年
1期
33-39
,共7页
顾客满意度%量表设计%信度%效度
顧客滿意度%量錶設計%信度%效度
고객만의도%량표설계%신도%효도
针对消费者行为研究中,对顾客满意/不满意构念存在单维/双维的讨论,顾客满意度测量常常会得到左偏甚至严重左偏的结果,通过设计量表、收集数据、信度和效度检验以及结构方程模型分析等进行了充分讨论.研究发现:①把顾客满意和不满意当作同一维度的2个极端符合实际情况;②通过适当的量表设计可在一定程度上避免测量结果左偏,以及顾客满意和不满意测量之间存在非对称性.此外,对可靠并有效测量顾客满意度的方法提出改进建议;讨论了研究的实际意义和局限性.
針對消費者行為研究中,對顧客滿意/不滿意構唸存在單維/雙維的討論,顧客滿意度測量常常會得到左偏甚至嚴重左偏的結果,通過設計量錶、收集數據、信度和效度檢驗以及結構方程模型分析等進行瞭充分討論.研究髮現:①把顧客滿意和不滿意噹作同一維度的2箇極耑符閤實際情況;②通過適噹的量錶設計可在一定程度上避免測量結果左偏,以及顧客滿意和不滿意測量之間存在非對稱性.此外,對可靠併有效測量顧客滿意度的方法提齣改進建議;討論瞭研究的實際意義和跼限性.
침대소비자행위연구중,대고객만의/불만의구념존재단유/쌍유적토론,고객만의도측량상상회득도좌편심지엄중좌편적결과,통과설계량표、수집수거、신도화효도검험이급결구방정모형분석등진행료충분토론.연구발현:①파고객만의화불만의당작동일유도적2개겁단부합실제정황;②통과괄당적량표설계가재일정정도상피면측량결과좌편,이급고객만의화불만의측량지간존재비대칭성.차외,대가고병유효측량고객만의도적방법제출개진건의;토론료연구적실제의의화국한성.
