华东经济管理
華東經濟管理
화동경제관리
EAST CHINA ECONOMIC MANAGEMENT
2008年
8期
129-136
,共8页
零售企业%顾客满意度%结构方程模型(SEM)%LISREL
零售企業%顧客滿意度%結構方程模型(SEM)%LISREL
령수기업%고객만의도%결구방정모형(SEM)%LISREL
顾客满意度指数已成为质量管理体系的关键指标.文章构建以企业形象为自变量,以顾客预期、感知质量和价值为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据为实证研究.结果表明:区域一体化大中型零售企业顾客满意度模型的有效性得到了证实;长株潭地区的顾客满意度总体处于中等水平,长沙零售业竞争最激烈;企业形象直接和间接影响顾客满意度和忠诚度.提出了企业在关注影响驱动因素时,应重视和明晰企业形象策略,从而提高服务质量和企业竞争能力.
顧客滿意度指數已成為質量管理體繫的關鍵指標.文章構建以企業形象為自變量,以顧客預期、感知質量和價值為中介變量,以顧客滿意和忠誠為因變量的結構方程模型,併以長、株、潭零售業的數據為實證研究.結果錶明:區域一體化大中型零售企業顧客滿意度模型的有效性得到瞭證實;長株潭地區的顧客滿意度總體處于中等水平,長沙零售業競爭最激烈;企業形象直接和間接影響顧客滿意度和忠誠度.提齣瞭企業在關註影響驅動因素時,應重視和明晰企業形象策略,從而提高服務質量和企業競爭能力.
고객만의도지수이성위질량관리체계적관건지표.문장구건이기업형상위자변량,이고객예기、감지질량화개치위중개변량,이고객만의화충성위인변량적결구방정모형,병이장、주、담령수업적수거위실증연구.결과표명:구역일체화대중형령수기업고객만의도모형적유효성득도료증실;장주담지구적고객만의도총체처우중등수평,장사령수업경쟁최격렬;기업형상직접화간접영향고객만의도화충성도.제출료기업재관주영향구동인소시,응중시화명석기업형상책략,종이제고복무질량화기업경쟁능력.
