甘肃医药
甘肅醫藥
감숙의약
Gansu Medical Journal
2012年
2期
92-94
,共3页
献血者%抱怨投诉%培训%服务
獻血者%抱怨投訴%培訓%服務
헌혈자%포원투소%배훈%복무
目的:探讨如何从管理角度降低献血者抱怨与投诉提高献血者对无偿献血的忠诚度.方法:收集1999年4月至2009年4月期间,通过电话、信件、现场及来人记录的107例抱怨投诉资料.采用回顾性资料分析,从献血者和采供血机构两方面分析抱怨投诉情况.结果:献血者被拒在107例抱怨投诉中,因献血者自身原因如献血年龄、献血间隔期、疾病等而未能参加献血引起的抱怨投诉共61例,占总数的57.01％.献血服务方面的抱怨投诉有46例,占总数的42.99％.结论:推行无偿献血制度,宣传教育是重中之重,让人们在充分了解献血法规、血液生理知识、献血要求、献血常识、免费用血政策等的基础上,对无偿献血工作给予更多的理解和支持,以减少抱怨投诉；对工作人员定期进行职业道德和穿刺技能培训及礼仪培训,提高业人员的沟通能力.树立“以顾客为关注焦点”的理念,把优质服务贯穿于献血全过程.
目的:探討如何從管理角度降低獻血者抱怨與投訴提高獻血者對無償獻血的忠誠度.方法:收集1999年4月至2009年4月期間,通過電話、信件、現場及來人記錄的107例抱怨投訴資料.採用迴顧性資料分析,從獻血者和採供血機構兩方麵分析抱怨投訴情況.結果:獻血者被拒在107例抱怨投訴中,因獻血者自身原因如獻血年齡、獻血間隔期、疾病等而未能參加獻血引起的抱怨投訴共61例,佔總數的57.01％.獻血服務方麵的抱怨投訴有46例,佔總數的42.99％.結論:推行無償獻血製度,宣傳教育是重中之重,讓人們在充分瞭解獻血法規、血液生理知識、獻血要求、獻血常識、免費用血政策等的基礎上,對無償獻血工作給予更多的理解和支持,以減少抱怨投訴；對工作人員定期進行職業道德和穿刺技能培訓及禮儀培訓,提高業人員的溝通能力.樹立“以顧客為關註焦點”的理唸,把優質服務貫穿于獻血全過程.
목적:탐토여하종관리각도강저헌혈자포원여투소제고헌혈자대무상헌혈적충성도.방법:수집1999년4월지2009년4월기간,통과전화、신건、현장급래인기록적107례포원투소자료.채용회고성자료분석,종헌혈자화채공혈궤구량방면분석포원투소정황.결과:헌혈자피거재107례포원투소중,인헌혈자자신원인여헌혈년령、헌혈간격기、질병등이미능삼가헌혈인기적포원투소공61례,점총수적57.01％.헌혈복무방면적포원투소유46례,점총수적42.99％.결론:추행무상헌혈제도,선전교육시중중지중,양인문재충분료해헌혈법규、혈액생리지식、헌혈요구、헌혈상식、면비용혈정책등적기출상,대무상헌혈공작급여경다적리해화지지,이감소포원투소；대공작인원정기진행직업도덕화천자기능배훈급례의배훈,제고업인원적구통능력.수립“이고객위관주초점”적이념,파우질복무관천우헌혈전과정.
