中华现代护理杂志
中華現代護理雜誌
중화현대호리잡지
CHINESE JOURNAL OF MODERN NURSING
2012年
3期
328-330
,共3页
门诊部,医院%组织和管理%接触点服务
門診部,醫院%組織和管理%接觸點服務
문진부,의원%조직화관리%접촉점복무
Out-patients department,hospital%Organization and administration%Touch contact point service
目的 探讨医院门诊部服务中,通过对门诊患者进行有效的“接触点”服务及对接触点服务质量的控制,以达到提高医院门诊的服务质量.方法 通过调查确定患者在门诊就医的有效“接触点”,即对就诊环境、后勤、窗口服务、医务人员等有效接触点服务进行质量控制并制定各种服务规范.评价实施有效“接触点”服务及对接触点服务进行质量控制后的效果.结果 有效“接触点”服务实施前后患者在就诊环境(65.0％比84.1％),注射时满意度(87.8％比98.3％)等方面比较,差异有统计学意义(x2分别为35.99,31.51；P ＜0.05)；医疗投诉较2009年下降35％.结论 门诊管理者掌握门诊患者有效“接触点”服务,针对性地加强“接触点”服务管理,能有效提高医院门诊服务质量和患者满意度.
目的 探討醫院門診部服務中,通過對門診患者進行有效的“接觸點”服務及對接觸點服務質量的控製,以達到提高醫院門診的服務質量.方法 通過調查確定患者在門診就醫的有效“接觸點”,即對就診環境、後勤、窗口服務、醫務人員等有效接觸點服務進行質量控製併製定各種服務規範.評價實施有效“接觸點”服務及對接觸點服務進行質量控製後的效果.結果 有效“接觸點”服務實施前後患者在就診環境(65.0％比84.1％),註射時滿意度(87.8％比98.3％)等方麵比較,差異有統計學意義(x2分彆為35.99,31.51；P ＜0.05)；醫療投訴較2009年下降35％.結論 門診管理者掌握門診患者有效“接觸點”服務,針對性地加彊“接觸點”服務管理,能有效提高醫院門診服務質量和患者滿意度.
목적 탐토의원문진부복무중,통과대문진환자진행유효적“접촉점”복무급대접촉점복무질량적공제,이체도제고의원문진적복무질량.방법 통과조사학정환자재문진취의적유효“접촉점”,즉대취진배경、후근、창구복무、의무인원등유효접촉점복무진행질량공제병제정각충복무규범.평개실시유효“접촉점”복무급대접촉점복무진행질량공제후적효과.결과 유효“접촉점”복무실시전후환자재취진배경(65.0％비84.1％),주사시만의도(87.8％비98.3％)등방면비교,차이유통계학의의(x2분별위35.99,31.51；P ＜0.05)；의료투소교2009년하강35％.결론 문진관리자장악문진환자유효“접촉점”복무,침대성지가강“접촉점”복무관리,능유효제고의원문진복무질량화환자만의도.
Objective To explore the effect of valid “touch contact” service to patients in the outpatients department,and related quality control,and to improve the service quality.Methods Establishing valid “touch contact” point by investigation,and control the quality of clinic environment,rear service,and window service and health staff et al “touch contact point”; and propose service standard; evaluate the effect of “touch contact point”.Results clinic environment satisfaction rate (65％ vs 84.1％ ),satisfaction of inject (87.8％ vs 98.3％ ) before and after establishment of “touch contact point” were different ( x2 =35.99,31.51,respectively;P ＜ 0.05 ); complaint rate has reduced by 35％,compared with that in 2009.Conclusions Out-patients managers should master the effect service of “touch contact point” and enhance the service management.Those could improve the out-patients service quality and the patients' satisfaction.
