上海质量
上海質量
상해질량
SHANGHAI QUALITY
2006年
6期
66-69
,共4页
伴随经济全球化与信息社会的到来,各行各业都将能否提供满足顾客需求的高品质服务视为企业成功的关键,服务质量的测评与改进已成为各类企业日常运营的重点.中国台湾国立中兴大学助理教授丘宏昌(Hung-Chang Chiu)和台湾电力公司董事长林能白(Neng-Pai Lin)在近期的<服务业杂志>上发表了论文<基于需求理论的服务质量测评>,文章依据马斯洛的七种需求理论,利用名义群体法(NGT)和实例调查,提出一种新的包含生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现、知识与理解、审美等七方面33项测评项目在内的服务质量测量方法,并称之为SQ-NEED测评标尺.文中根据服务行为和服务对象的特点,选取16类典型服务业,对SQ-NEED和常用的SERVQUAL方法进行对比分析,结果表明:SQ-NEED方法不仅具备坚实的理论基础,而且具有合理的可靠性和有效性,特别是在以人为主要服务对象、服务行为的无形性较高的服务业中,如教育、会展、博物馆等,SQ-NEED比SERVQUAL方法更为适用,更能体现出满足高层次需求对于顾客行为的影响力.
伴隨經濟全毬化與信息社會的到來,各行各業都將能否提供滿足顧客需求的高品質服務視為企業成功的關鍵,服務質量的測評與改進已成為各類企業日常運營的重點.中國檯灣國立中興大學助理教授丘宏昌(Hung-Chang Chiu)和檯灣電力公司董事長林能白(Neng-Pai Lin)在近期的<服務業雜誌>上髮錶瞭論文<基于需求理論的服務質量測評>,文章依據馬斯洛的七種需求理論,利用名義群體法(NGT)和實例調查,提齣一種新的包含生理、安全、歸屬與愛、尊重、自我實現、知識與理解、審美等七方麵33項測評項目在內的服務質量測量方法,併稱之為SQ-NEED測評標呎.文中根據服務行為和服務對象的特點,選取16類典型服務業,對SQ-NEED和常用的SERVQUAL方法進行對比分析,結果錶明:SQ-NEED方法不僅具備堅實的理論基礎,而且具有閤理的可靠性和有效性,特彆是在以人為主要服務對象、服務行為的無形性較高的服務業中,如教育、會展、博物館等,SQ-NEED比SERVQUAL方法更為適用,更能體現齣滿足高層次需求對于顧客行為的影響力.
반수경제전구화여신식사회적도래,각행각업도장능부제공만족고객수구적고품질복무시위기업성공적관건,복무질량적측평여개진이성위각류기업일상운영적중점.중국태만국립중흥대학조리교수구굉창(Hung-Chang Chiu)화태만전력공사동사장림능백(Neng-Pai Lin)재근기적<복무업잡지>상발표료논문<기우수구이론적복무질량측평>,문장의거마사락적칠충수구이론,이용명의군체법(NGT)화실례조사,제출일충신적포함생리、안전、귀속여애、존중、자아실현、지식여리해、심미등칠방면33항측평항목재내적복무질량측량방법,병칭지위SQ-NEED측평표척.문중근거복무행위화복무대상적특점,선취16류전형복무업,대SQ-NEED화상용적SERVQUAL방법진행대비분석,결과표명:SQ-NEED방법불부구비견실적이론기출,이차구유합리적가고성화유효성,특별시재이인위주요복무대상、복무행위적무형성교고적복무업중,여교육、회전、박물관등,SQ-NEED비SERVQUAL방법경위괄용,경능체현출만족고층차수구대우고객행위적영향력.
