旅游学刊
旅遊學刊
여유학간
TOURISM TRIBUNE
2010年
11期
50-57
,共8页
神秘顾客调查法%星级酒店%员工感知%神秘客人
神祕顧客調查法%星級酒店%員工感知%神祕客人
신비고객조사법%성급주점%원공감지%신비객인
20世纪40年代以来,神秘顾客调查法在各行各业得到广泛的运用,并成为酒店行业提高服务质量的重要方法之一,但却少有学者对此进行研究.本文通过对酒店行业内相关人员的问卷调查和深度访谈获取第一手资料,从应用现状、应用价值和员工感知3个角度进行分析.结果显示,神秘顾客调查法虽然在酒店得到普遍应用,但其成熟度还有待提高;其在酒店管理中具有明确的应用价值,如突出的针对性、以顾客为导向的文化价值等;神秘顾客调查法本身在酒店管理中具有良好的适宜性,但为突出其效果,还需进一步改善酒店管理环境.最后,本文对后续研究进行了展望,提出了值得进一步思考和分析的问题.
20世紀40年代以來,神祕顧客調查法在各行各業得到廣汎的運用,併成為酒店行業提高服務質量的重要方法之一,但卻少有學者對此進行研究.本文通過對酒店行業內相關人員的問捲調查和深度訪談穫取第一手資料,從應用現狀、應用價值和員工感知3箇角度進行分析.結果顯示,神祕顧客調查法雖然在酒店得到普遍應用,但其成熟度還有待提高;其在酒店管理中具有明確的應用價值,如突齣的針對性、以顧客為導嚮的文化價值等;神祕顧客調查法本身在酒店管理中具有良好的適宜性,但為突齣其效果,還需進一步改善酒店管理環境.最後,本文對後續研究進行瞭展望,提齣瞭值得進一步思攷和分析的問題.
20세기40년대이래,신비고객조사법재각행각업득도엄범적운용,병성위주점행업제고복무질량적중요방법지일,단각소유학자대차진행연구.본문통과대주점행업내상관인원적문권조사화심도방담획취제일수자료,종응용현상、응용개치화원공감지3개각도진행분석.결과현시,신비고객조사법수연재주점득도보편응용,단기성숙도환유대제고;기재주점관리중구유명학적응용개치,여돌출적침대성、이고객위도향적문화개치등;신비고객조사법본신재주점관리중구유량호적괄의성,단위돌출기효과,환수진일보개선주점관리배경.최후,본문대후속연구진행료전망,제출료치득진일보사고화분석적문제.
