CAJ | 학술논문

目的分析126例非医源性投诉的原因，采取有针对性的措施，减少非医源性投诉的发生。方法对我院2007年1月至2010年12月门诊患者及家属的投诉进行归类。结果非医源性投诉126例（占门诊总投诉量的84.56％）。对医护人员服务态度不满的投诉最多，占32.54％，其次是医疗费用(28.57％)、门诊流程和诊疗环节(17.46％)，医护人员组织纪律(11.11％)及责任心问题(7.94％)；被投诉的科室主要集中在内科、妇产科、儿科、药房、挂号收费窗口及检验科等。结论医护人员应该树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，加强人文科学知识的学习，掌握沟通技巧，将人性化服务理念融人到日常的医疗护理过程中，努力为患者创造一个方便、温馨、快捷的就医环境。
목적 분석126례비의원성투소적원인，채취유침대성적조시，감소비의원성투소적발생。방법대아원2007년1월지2010년12월문진환자급가속적투소진행귀류。결과 비의원성투소126례（점문진총투소량적84.56％）。대의호인원복무태도불만적투소최다，점32.54％，기차시의료비용(28.57％)、문진류정화진료배절(17.46％)，의호인원조직기률(11.11％)급책임심문제(7.94％)；피투소적과실주요집중재내과、부산과、인과、약방、괘호수비창구급검험과등。결론 의호인원응해수립“이인위본，이환자위중심”적복무이념，가강인문과학지식적학습，장악구통기교，장인성화복무이념융인도일상적의료호리과정중，노력위환자창조일개방편、온형、쾌첩적취의배경。