护理学报
護理學報
호이학보
JOURNAL OF NURSING
2006年
7期
34-36
,共3页
门诊%护理%有效投诉%原因分析
門診%護理%有效投訴%原因分析
문진%호리%유효투소%원인분석
收集2001年1月-2005年12月门诊护理有效投诉35起,对其进行调查核实和分析归类,发现有效护理投诉的原因有:护士方面主要是服务态度差,护患沟通不良,分诊工作不落实,工作粗心等;管理方面主要是门诊流程不良和护理人员编制不足;病人方面主要是自我保护意识增强;社会因素方面主要是医疗费用问题.寻找护理对策,强化"以病人为中心"的服务思想,完善规章制度,规范护理行为,管理者当好"侦察员"、"监督员"、"协调员",积极协调、交流沟通,及时纠正一些不适当护理行为,最终使护理有效投诉下降,提高了护理服务质量.
收集2001年1月-2005年12月門診護理有效投訴35起,對其進行調查覈實和分析歸類,髮現有效護理投訴的原因有:護士方麵主要是服務態度差,護患溝通不良,分診工作不落實,工作粗心等;管理方麵主要是門診流程不良和護理人員編製不足;病人方麵主要是自我保護意識增彊;社會因素方麵主要是醫療費用問題.尋找護理對策,彊化"以病人為中心"的服務思想,完善規章製度,規範護理行為,管理者噹好"偵察員"、"鑑督員"、"協調員",積極協調、交流溝通,及時糾正一些不適噹護理行為,最終使護理有效投訴下降,提高瞭護理服務質量.
수집2001년1월-2005년12월문진호리유효투소35기,대기진행조사핵실화분석귀류,발현유효호리투소적원인유:호사방면주요시복무태도차,호환구통불량,분진공작불락실,공작조심등;관리방면주요시문진류정불량화호리인원편제불족;병인방면주요시자아보호의식증강;사회인소방면주요시의료비용문제.심조호리대책,강화"이병인위중심"적복무사상,완선규장제도,규범호리행위,관리자당호"정찰원"、"감독원"、"협조원",적겁협조、교류구통,급시규정일사불괄당호리행위,최종사호리유효투소하강,제고료호리복무질량.
