学术探索
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학술탐색
ACADEMIC RESEARCH
2012年
4期
120-122
,共3页
顾客满意%服务失误%服务补救%策略
顧客滿意%服務失誤%服務補救%策略
고객만의%복무실오%복무보구%책략
服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面,其评价有相当的主观性,因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性,使得服务失误不可避免.当服务失误不可避免时,有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响.本文探析服务企业服务补救策略的实现路径,通过心理补偿和实物补偿,实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚,重获顾客满意,塑造品牌声誉.
服務產品的主要特徵包括無形性、差異性、不可分性、易逝性等方麵,其評價有相噹的主觀性,因而服務質量往往在不同時間和地點、在不同員工間呈現齣不穩定性,使得服務失誤不可避免.噹服務失誤不可避免時,有效的服務補救會對顧客滿意度、顧客忠誠度、口頭傳播影響及最低績效產生重大影響.本文探析服務企業服務補救策略的實現路徑,通過心理補償和實物補償,實現組織外的顧客忠誠和組織內的員工忠誠,重穫顧客滿意,塑造品牌聲譽.
복무산품적주요특정포괄무형성、차이성、불가분성、역서성등방면,기평개유상당적주관성,인이복무질량왕왕재불동시간화지점、재불동원공간정현출불은정성,사득복무실오불가피면.당복무실오불가피면시,유효적복무보구회대고객만의도、고객충성도、구두전파영향급최저적효산생중대영향.본문탐석복무기업복무보구책략적실현로경,통과심리보상화실물보상,실현조직외적고객충성화조직내적원공충성,중획고객만의,소조품패성예.
