科学决策
科學決策
과학결책
DECISION MAKING MAGAZINE
2010年
12期
61-68
,共8页
服务质量%口碑传播%替代者吸引力%转换意向
服務質量%口碑傳播%替代者吸引力%轉換意嚮
복무질량%구비전파%체대자흡인력%전환의향
近年来顾客流失率越来越高,如何防止顾客流失已经成为企业面临的一个重要问题.只有在事前了解顾客流失的原因,采取针对性的措施,才能更好的维持与顾客长期稳固的关系.但是目前对这一现象本身进行分析的实证研究并不多,本文在文献回顾和总结的基础上把影响消费者转换行为的因素分为推动因素,拉动因素以及调节因素三个方面,提出了一个整合模型并进行了实证研究,研究结果发现,拉动因素即替代者的吸引力对顾客转换行为的影响最大,其次才是推动因素,包括高的感知价格,低的服务质量以及负面的口碑传播,转换成本的调节作用在研究中没有得到验证.这说明消费者即使在对原有企业没有任何不满的情况下也会因为发现了更有吸引力的供应商而离开,同时企业自身的一些因素对转换行为也有重要影响.
近年來顧客流失率越來越高,如何防止顧客流失已經成為企業麵臨的一箇重要問題.隻有在事前瞭解顧客流失的原因,採取針對性的措施,纔能更好的維持與顧客長期穩固的關繫.但是目前對這一現象本身進行分析的實證研究併不多,本文在文獻迴顧和總結的基礎上把影響消費者轉換行為的因素分為推動因素,拉動因素以及調節因素三箇方麵,提齣瞭一箇整閤模型併進行瞭實證研究,研究結果髮現,拉動因素即替代者的吸引力對顧客轉換行為的影響最大,其次纔是推動因素,包括高的感知價格,低的服務質量以及負麵的口碑傳播,轉換成本的調節作用在研究中沒有得到驗證.這說明消費者即使在對原有企業沒有任何不滿的情況下也會因為髮現瞭更有吸引力的供應商而離開,同時企業自身的一些因素對轉換行為也有重要影響.
근년래고객류실솔월래월고,여하방지고객류실이경성위기업면림적일개중요문제.지유재사전료해고객류실적원인,채취침대성적조시,재능경호적유지여고객장기은고적관계.단시목전대저일현상본신진행분석적실증연구병불다,본문재문헌회고화총결적기출상파영향소비자전환행위적인소분위추동인소,랍동인소이급조절인소삼개방면,제출료일개정합모형병진행료실증연구,연구결과발현,랍동인소즉체대자적흡인력대고객전환행위적영향최대,기차재시추동인소,포괄고적감지개격,저적복무질량이급부면적구비전파,전환성본적조절작용재연구중몰유득도험증.저설명소비자즉사재대원유기업몰유임하불만적정황하야회인위발현료경유흡인력적공응상이리개,동시기업자신적일사인소대전환행위야유중요영향.
