管理学报
管理學報
관이학보
CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT
2010年
10期
1514-1519,1571
,共7页
张涑贤%苏秦%宋永涛%崔艳武
張涑賢%囌秦%宋永濤%崔豔武
장속현%소진%송영도%최염무
服务质量%关系质量%B2B%实证研究
服務質量%關繫質量%B2B%實證研究
복무질량%관계질량%B2B%실증연구
在B2B背景下,以认证行业的顾客为调研对象,探究了服务质量对关系质量的影响.在已有的研究基础上,界定了服务质量的4维度结构和关系质量的3维度结构,构建了服务质量对关系质量的影响模型.对认证行业的721家顾客企业的实证研究表明,过程服务能力对关系质量有着正向的影响,结果质量对关系质量中的合作性、适应性有正向的影响,对关系氛围则没有显著影响,而过程交互质量与潜在服务能力对关系质量的影响不显著.
在B2B揹景下,以認證行業的顧客為調研對象,探究瞭服務質量對關繫質量的影響.在已有的研究基礎上,界定瞭服務質量的4維度結構和關繫質量的3維度結構,構建瞭服務質量對關繫質量的影響模型.對認證行業的721傢顧客企業的實證研究錶明,過程服務能力對關繫質量有著正嚮的影響,結果質量對關繫質量中的閤作性、適應性有正嚮的影響,對關繫氛圍則沒有顯著影響,而過程交互質量與潛在服務能力對關繫質量的影響不顯著.
재B2B배경하,이인증행업적고객위조연대상,탐구료복무질량대관계질량적영향.재이유적연구기출상,계정료복무질량적4유도결구화관계질량적3유도결구,구건료복무질량대관계질량적영향모형.대인증행업적721가고객기업적실증연구표명,과정복무능력대관계질량유착정향적영향,결과질량대관계질량중적합작성、괄응성유정향적영향,대관계분위칙몰유현저영향,이과정교호질량여잠재복무능력대관계질량적영향불현저.
