管理学报
管理學報
관이학보
CHINESE JOURNAL OF MANAGEMENT
2012年
3期
421-427,445
,共8页
忠诚计划%关系利益%顾客忠诚
忠誠計劃%關繫利益%顧客忠誠
충성계화%관계이익%고객충성
以零售业为背景,分析了忠诚计划对顾客忠诚的影响,并从顾客的角度引入关系利益这一中介变量；运用结构方程模型验证了忠诚计划不仅对行为忠诚具有直接的正向影响,还能够通过增加顾客从零售商与顾客的关系中获得的信任利益、社会利益和特殊待遇利益,有效提升顾客的行为忠诚和情感忠诚.实证研究表明,信任利益在提升顾客忠诚方面的作用最为显著,社会利益次之.
以零售業為揹景,分析瞭忠誠計劃對顧客忠誠的影響,併從顧客的角度引入關繫利益這一中介變量；運用結構方程模型驗證瞭忠誠計劃不僅對行為忠誠具有直接的正嚮影響,還能夠通過增加顧客從零售商與顧客的關繫中穫得的信任利益、社會利益和特殊待遇利益,有效提升顧客的行為忠誠和情感忠誠.實證研究錶明,信任利益在提升顧客忠誠方麵的作用最為顯著,社會利益次之.
이령수업위배경,분석료충성계화대고객충성적영향,병종고객적각도인입관계이익저일중개변량；운용결구방정모형험증료충성계화불부대행위충성구유직접적정향영향,환능구통과증가고객종령수상여고객적관계중획득적신임이익、사회이익화특수대우이익,유효제승고객적행위충성화정감충성.실증연구표명,신임이익재제승고객충성방면적작용최위현저,사회이익차지.
