护理学报
護理學報
호이학보
JOURNAL OF NURSING
2010年
18期
27-28
,共2页
服务失误%服务补救%护理管理
服務失誤%服務補救%護理管理
복무실오%복무보구%호리관리
目的 以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者满意.方法 分析53例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、分类处置、患者满意为止的补救原则实施补救.结果 53例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%.结论 鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床护理管理中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,改善护理服务品质,不断提高患者满意度.
目的 以服務補救理論為指導,對臨床護理服務失誤積極實施服務補救,重新贏得患者滿意.方法 分析53例患者護理服務失誤的原因,對護理人員進行服務補救理論和技能的培訓,建立良好的服務失誤反饋機製,採取快速反應、立即行動、誠懇道歉、分類處置、患者滿意為止的補救原則實施補救.結果 53例患者齣院時對服務補救過程和結果滿意率為100%.結論 鑒于服務失誤不可能完全避免的事實,在臨床護理管理中,註重對服務失誤的及時補救,既可以防止患者抱怨升級,又可以彊化護士主動服務的意識,改善護理服務品質,不斷提高患者滿意度.
목적 이복무보구이론위지도,대림상호리복무실오적겁실시복무보구,중신영득환자만의.방법 분석53례환자호리복무실오적원인,대호리인원진행복무보구이론화기능적배훈,건립량호적복무실오반궤궤제,채취쾌속반응、립즉행동、성간도겸、분류처치、환자만의위지적보구원칙실시보구.결과 53례환자출원시대복무보구과정화결과만의솔위100%.결론 감우복무실오불가능완전피면적사실,재림상호리관리중,주중대복무실오적급시보구,기가이방지환자포원승급,우가이강화호사주동복무적의식,개선호리복무품질,불단제고환자만의도.
