预测
預測
예측
FORECASTING
2010年
1期
15-20
,共6页
服务接触%顾客间互动%服务体验%关键事件技术
服務接觸%顧客間互動%服務體驗%關鍵事件技術
복무접촉%고객간호동%복무체험%관건사건기술
service encounter%customer-to-customer interaction%service experience%critical incident technique
目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素.基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响,研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨,最后讨论了结论的实践应用及研究局限.
目前服務接觸的研究主要集中在顧客與服務人員的互動,顧客間的互動研究十分有限,但顧客間互動卻是影響服務感知質量的重要因素.基于此,本研究採用關鍵事件技術(CIT)對我國消費者在服務接觸中的互動行為進行瞭分類,髮現其他顧客的外觀、其他顧客的行為及顧客間的語言交流都會對服務體驗產生影響,研究進一步將這三大類細分為15箇二級子類併分彆對這些類彆進行探討,最後討論瞭結論的實踐應用及研究跼限.
목전복무접촉적연구주요집중재고객여복무인원적호동,고객간적호동연구십분유한,단고객간호동각시영향복무감지질량적중요인소.기우차,본연구채용관건사건기술(CIT)대아국소비자재복무접촉중적호동행위진행료분류,발현기타고객적외관、기타고객적행위급고객간적어언교류도회대복무체험산생영향,연구진일보장저삼대류세분위15개이급자류병분별대저사유별진행탐토,최후토론료결론적실천응용급연구국한.
Most prior research of service encounter have focused on the interaction between customer and service provider,Customer-to-Customer interaction has been neglected though it's another influencing factor of perceived service quality.Based on this,by using Critical Incident Technique,the present research divide Customer-to-Customer interaction into three categories and 15 secondary categories,and found that all of other customer's appearance,other customer's behavior and customer conversation are impact on service experience,Implications and limitations of the research are also discussed.
