当代财经
噹代財經
당대재경
CONTEMPORARY FINANCE & ECONOMICS
2004年
4期
69-71
,共3页
服务失败%服务补救%预应机制
服務失敗%服務補救%預應機製
복무실패%복무보구%예응궤제
当服务失败发生后,组织服务补救体系就必须立即做出相应的反应.但一味的事后反应,效果是有限的,服务补救体系的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生.服务补救管理体系的预应机制包括三部分:对服务失败的分类与识别;分析服务失败对顾客的损伤,并推断其对顾客行为动机的影响;在对服务失败的形成原因进行深入剖析的基础上,探讨了有效的预防措施.
噹服務失敗髮生後,組織服務補救體繫就必鬚立即做齣相應的反應.但一味的事後反應,效果是有限的,服務補救體繫的預應機製就是建立事前預警繫統,最大限度地減少服務失敗的髮生.服務補救管理體繫的預應機製包括三部分:對服務失敗的分類與識彆;分析服務失敗對顧客的損傷,併推斷其對顧客行為動機的影響;在對服務失敗的形成原因進行深入剖析的基礎上,探討瞭有效的預防措施.
당복무실패발생후,조직복무보구체계취필수립즉주출상응적반응.단일미적사후반응,효과시유한적,복무보구체계적예응궤제취시건립사전예경계통,최대한도지감소복무실패적발생.복무보구관리체계적예응궤제포괄삼부분:대복무실패적분류여식별;분석복무실패대고객적손상,병추단기대고객행위동궤적영향;재대복무실패적형성원인진행심입부석적기출상,탐토료유효적예방조시.
