微型电脑应用
微型電腦應用
미형전뇌응용
MICROCOMPUTER APPLICATIONS
2012年
6期
55-61
,共7页
排班优化问题%服务参数预测%设计与指派模型%改进型PSO
排班優化問題%服務參數預測%設計與指派模型%改進型PSO
배반우화문제%복무삼수예측%설계여지파모형%개진형PSO
呼叫中心排班系统的优化研究是在话务员和坐席资源约束下,根据服务需求时间序列,合理安排资源,以提高呼叫接入服务质量、提高话务员的个性化满意度和降低运营成本的多目标复杂约束的优化问题.根据客服质量与话务员满意度相关的指标和约束,引入了服务水平、排班成本、话务员疲劳度、排班公平性和话务员意愿等因素.基于对满足服务水平的班组数量的预测,依据对外的规划经营和对内的管理调度的区别,将排班决策分为班次设计和班组指派两大具有递进关系的子模型.利用改进型PSO算法和旋转排班法进行求解,并且根据排班结果和评价参数对规划调度参数进行反馈调整.最后通过仿真分析说明了本文方法在兼顾客服满意度和话务员满意度的呼叫中心排班决策系统中有很好的适应性.
呼叫中心排班繫統的優化研究是在話務員和坐席資源約束下,根據服務需求時間序列,閤理安排資源,以提高呼叫接入服務質量、提高話務員的箇性化滿意度和降低運營成本的多目標複雜約束的優化問題.根據客服質量與話務員滿意度相關的指標和約束,引入瞭服務水平、排班成本、話務員疲勞度、排班公平性和話務員意願等因素.基于對滿足服務水平的班組數量的預測,依據對外的規劃經營和對內的管理調度的區彆,將排班決策分為班次設計和班組指派兩大具有遞進關繫的子模型.利用改進型PSO算法和鏇轉排班法進行求解,併且根據排班結果和評價參數對規劃調度參數進行反饋調整.最後通過倣真分析說明瞭本文方法在兼顧客服滿意度和話務員滿意度的呼叫中心排班決策繫統中有很好的適應性.
호규중심배반계통적우화연구시재화무원화좌석자원약속하,근거복무수구시간서렬,합리안배자원,이제고호규접입복무질량、제고화무원적개성화만의도화강저운영성본적다목표복잡약속적우화문제.근거객복질량여화무원만의도상관적지표화약속,인입료복무수평、배반성본、화무원피로도、배반공평성화화무원의원등인소.기우대만족복무수평적반조수량적예측,의거대외적규화경영화대내적관리조도적구별,장배반결책분위반차설계화반조지파량대구유체진관계적자모형.이용개진형PSO산법화선전배반법진행구해,병차근거배반결과화평개삼수대규화조도삼수진행반궤조정.최후통과방진분석설명료본문방법재겸고객복만의도화화무원만의도적호규중심배반결책계통중유흔호적괄응성.
