商业时代
商業時代
상업시대
COMMERCIAL TIME
2009年
12期
14-15
,共2页
服务质量%Kano模型%服务质量差距模型
服務質量%Kano模型%服務質量差距模型
복무질량%Kano모형%복무질량차거모형
服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性.因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题.本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助.
服務產品本身具有無形性的特徵,較之實體產品的評價更為複雜,這就增加瞭消費者購買過程中的風險性.因此,如何選取科學手段評價企業的服務質量,以提高顧客滿意度和忠誠度,是企業麵臨的一箇現實問題.本文介紹瞭兩種服務質量評價模型,以期能夠對企業服務質量的提升有所幫助.
복무산품본신구유무형성적특정,교지실체산품적평개경위복잡,저취증가료소비자구매과정중적풍험성.인차,여하선취과학수단평개기업적복무질량,이제고고객만의도화충성도,시기업면림적일개현실문제.본문개소료량충복무질량평개모형,이기능구대기업복무질량적제승유소방조.
