北京邮电大学学报（社会科学版）
北京郵電大學學報（社會科學版）
북경유전대학학보（사회과학판）
JOURNAL OF BEIJING UNIVERSITY OF POSTS AND TELECOMMUNICATIONS(SOCIAL SCIENCES EDITION)
2010年
3期
56-64
,共9页
网上营业厅%服务质量%评价
網上營業廳%服務質量%評價
망상영업청%복무질량%평개
以传统服务质量评价模型--SERVQUAL量表为基础,借鉴前人对信息系统服务质量及e-Service服务质量的研究成果,结合当前电信网上营业厅的特点,提出一套基于客户感知的电信网上营业厅服务质量评价指标体系,采用层次分析法确立各指标权重,构建电信网上营业厅服务质量评价模型.在对江苏移动网上营业厅服务质量进行调研后,提出改进网上营业厅服务质量的对策和建议.
以傳統服務質量評價模型--SERVQUAL量錶為基礎,藉鑒前人對信息繫統服務質量及e-Service服務質量的研究成果,結閤噹前電信網上營業廳的特點,提齣一套基于客戶感知的電信網上營業廳服務質量評價指標體繫,採用層次分析法確立各指標權重,構建電信網上營業廳服務質量評價模型.在對江囌移動網上營業廳服務質量進行調研後,提齣改進網上營業廳服務質量的對策和建議.
이전통복무질량평개모형--SERVQUAL량표위기출,차감전인대신식계통복무질량급e-Service복무질량적연구성과,결합당전전신망상영업청적특점,제출일투기우객호감지적전신망상영업청복무질량평개지표체계,채용층차분석법학립각지표권중,구건전신망상영업청복무질량평개모형.재대강소이동망상영업청복무질량진행조연후,제출개진망상영업청복무질량적대책화건의.
