工业工程与管理
工業工程與管理
공업공정여관리
INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT
2007年
1期
73-78
,共6页
顾客满意度%指数%标准化%存在的问题
顧客滿意度%指數%標準化%存在的問題
고객만의도%지수%표준화%존재적문제
受文化等因素的影响,大多数国家在目前顾客满意度指数的标准化过程中,存在混淆测量总体的最大最小值和量表的最大最小值的问题.证明了在调查结果存在偏斜,即调查结果的分布范围狭于量表的测量范围的情况下,用调查量表的最大最小值代替测量变量的最大最小值,尽管不会对各被测主体的顾客满意度指数的位次产生影响,但会减少各被测主体之间的差异,降低敏感度,且偏斜的程度越大,差异减少的越多;而且,当观测变量向上偏斜时,将乐观的估计顾客满意度指数,当观测变量向下偏斜时,将悲观的估计顾客满意度指数.同时,采用蒙特卡罗方法对上述结论给出了直观的实证模拟,并建议在实践中剔除异常值后再做进一步计算.
受文化等因素的影響,大多數國傢在目前顧客滿意度指數的標準化過程中,存在混淆測量總體的最大最小值和量錶的最大最小值的問題.證明瞭在調查結果存在偏斜,即調查結果的分佈範圍狹于量錶的測量範圍的情況下,用調查量錶的最大最小值代替測量變量的最大最小值,儘管不會對各被測主體的顧客滿意度指數的位次產生影響,但會減少各被測主體之間的差異,降低敏感度,且偏斜的程度越大,差異減少的越多;而且,噹觀測變量嚮上偏斜時,將樂觀的估計顧客滿意度指數,噹觀測變量嚮下偏斜時,將悲觀的估計顧客滿意度指數.同時,採用矇特卡囉方法對上述結論給齣瞭直觀的實證模擬,併建議在實踐中剔除異常值後再做進一步計算.
수문화등인소적영향,대다수국가재목전고객만의도지수적표준화과정중,존재혼효측량총체적최대최소치화량표적최대최소치적문제.증명료재조사결과존재편사,즉조사결과적분포범위협우량표적측량범위적정황하,용조사량표적최대최소치대체측량변량적최대최소치,진관불회대각피측주체적고객만의도지수적위차산생영향,단회감소각피측주체지간적차이,강저민감도,차편사적정도월대,차이감소적월다;이차,당관측변량향상편사시,장악관적고계고객만의도지수,당관측변량향하편사시,장비관적고계고객만의도지수.동시,채용몽특잡라방법대상술결론급출료직관적실증모의,병건의재실천중척제이상치후재주진일보계산.
