时代经贸
時代經貿
시대경무
ECONOMIC & TRADE UPDATE
2010年
14期
146-147
,共2页
服务感知%投诉心理及行为%处理
服務感知%投訴心理及行為%處理
복무감지%투소심리급행위%처리
饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉,影响酒店的形象及声誉.针对这一现象,本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析,提出了在解决投诉时应注意的事项,为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴.
飯店的服務質量不僅取決于其實際提供的功能質量和技術質量,而且還取決于顧客的期望與感知之間的對比.目前在飯店的接待中經常齣現賓客投訴,影響酒店的形象及聲譽.針對這一現象,本文通過對賓客投訴的心理及行為的分析,提齣瞭在解決投訴時應註意的事項,為飯店樹立良好的形象、完善服務提供良好的藉鑒.
반점적복무질량불부취결우기실제제공적공능질량화기술질량,이차환취결우고객적기망여감지지간적대비.목전재반점적접대중경상출현빈객투소,영향주점적형상급성예.침대저일현상,본문통과대빈객투소적심리급행위적분석,제출료재해결투소시응주의적사항,위반점수립량호적형상、완선복무제공량호적차감.
