上海质量
上海質量
상해질량
SHANGHAI QUALITY
2006年
11期
33-37
,共5页
BtoB专业服务%服务质量%IMP模型%SERVQUAL模型
BtoB專業服務%服務質量%IMP模型%SERVQUAL模型
BtoB전업복무%복무질량%IMP모형%SERVQUAL모형
目前,有关服务质量的研究主要基于北欧学派和北美学派所提出的理论框架,两者均主要从个体消费者角度来分析服务质量问题,而对于从企业角度进行的服务质量测评(BtoB测评)关注不够.香港公开大学商业管理学院的胡家成和英国诺丁汉大学商学院的克里斯汀·艾纽共同在近期的<商业研究杂志>上撰文"衡量BtoB专业服务质量及其结果".他们根据IMP学派(国际/产业营销与采购集团)所提出的BtoB关系营销的观点和理论框架,对北欧学派和北美学派的理论方法进行了分析与整合,提出了针对BtoB专业服务质量测评的框架模型,包含六方面交互作用的分析,即产品与服务交换、资金交流、信息交流、社会性交往、合作及适应等.文中以香港工程咨询市场为例,对所提出的六维测评模型进行了实证分析,以验证模型的有效性,最后指出了该模型的管理价值和未来研究方向.文章研究对于拓展质量管理研究和应用领域、加深对服务质量的理解,具有较好的参考价值.
目前,有關服務質量的研究主要基于北歐學派和北美學派所提齣的理論框架,兩者均主要從箇體消費者角度來分析服務質量問題,而對于從企業角度進行的服務質量測評(BtoB測評)關註不夠.香港公開大學商業管理學院的鬍傢成和英國諾丁漢大學商學院的剋裏斯汀·艾紐共同在近期的<商業研究雜誌>上撰文"衡量BtoB專業服務質量及其結果".他們根據IMP學派(國際/產業營銷與採購集糰)所提齣的BtoB關繫營銷的觀點和理論框架,對北歐學派和北美學派的理論方法進行瞭分析與整閤,提齣瞭針對BtoB專業服務質量測評的框架模型,包含六方麵交互作用的分析,即產品與服務交換、資金交流、信息交流、社會性交往、閤作及適應等.文中以香港工程咨詢市場為例,對所提齣的六維測評模型進行瞭實證分析,以驗證模型的有效性,最後指齣瞭該模型的管理價值和未來研究方嚮.文章研究對于拓展質量管理研究和應用領域、加深對服務質量的理解,具有較好的參攷價值.
목전,유관복무질량적연구주요기우북구학파화북미학파소제출적이론광가,량자균주요종개체소비자각도래분석복무질량문제,이대우종기업각도진행적복무질량측평(BtoB측평)관주불구.향항공개대학상업관이학원적호가성화영국낙정한대학상학원적극리사정·애뉴공동재근기적<상업연구잡지>상찬문"형량BtoB전업복무질량급기결과".타문근거IMP학파(국제/산업영소여채구집단)소제출적BtoB관계영소적관점화이론광가,대북구학파화북미학파적이론방법진행료분석여정합,제출료침대BtoB전업복무질량측평적광가모형,포함륙방면교호작용적분석,즉산품여복무교환、자금교류、신식교류、사회성교왕、합작급괄응등.문중이향항공정자순시장위례,대소제출적륙유측평모형진행료실증분석,이험증모형적유효성,최후지출료해모형적관리개치화미래연구방향.문장연구대우탁전질량관리연구화응용영역、가심대복무질량적리해,구유교호적삼고개치.
