社会科学家
社會科學傢
사회과학가
SOCIAL SCIENTIST
2011年
8期
87-90
,共4页
顾客参与%旅游企业%服务质量
顧客參與%旅遊企業%服務質量
고객삼여%여유기업%복무질량
旅游业是顾客高度参与的产业.作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客行为对服务质量所产生的影响是不容忽视的.文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为,从信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑四个维度来探讨其与服务质量的关系,并以旅游饭店为例进行了实证研究.研究结果表明:不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平,且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系.
旅遊業是顧客高度參與的產業.作為服務質量的評價者,同時作為服務生產傳遞過程中的協作者,顧客行為對服務質量所產生的影響是不容忽視的.文章分析瞭消費決策過程中及服務傳遞過程中的顧客參與行為,從信息搜集、閤作行為、人際互動、傳播口碑四箇維度來探討其與服務質量的關繫,併以旅遊飯店為例進行瞭實證研究.研究結果錶明:不同的顧客參與程度會導緻不同的服務質量水平,且顧客參與的各箇維度均與服務質量存在著正相關關繫.
여유업시고객고도삼여적산업.작위복무질량적평개자,동시작위복무생산전체과정중적협작자,고객행위대복무질량소산생적영향시불용홀시적.문장분석료소비결책과정중급복무전체과정중적고객삼여행위,종신식수집、합작행위、인제호동、전파구비사개유도래탐토기여복무질량적관계,병이여유반점위례진행료실증연구.연구결과표명:불동적고객삼여정도회도치불동적복무질량수평,차고객삼여적각개유도균여복무질량존재착정상관관계.
