中国卫生质量管理
中國衛生質量管理
중국위생질량관리
CHINESE HEALTH QUALITY MANAGEMENT
2010年
2期
53-56
,共4页
医院%投诉管理%客户服务
醫院%投訴管理%客戶服務
의원%투소관리%객호복무
目的 调查某院投诉管理现状.方法 采用偶遇抽样方法进行问卷调查.结果 投诉总次数呈下降趋势,有效投诉略有上升.类型集中在工作质量、服务态度2方面;患者认为投诉有一定作用,对医院投诉有一定知晓度,有一定维权意识,但对投诉处理结果的满意度不高;医务人员对医院投诉管理现状有一定了解,认为有必要改善其现状,但在对医患矛盾集中点的认识上与患者存在较大差异.结论 患者对医院医疗技术水平和服务态度评价较好,忠诚度也较高.但医院投诉管理仍有待进一步完善.
目的 調查某院投訴管理現狀.方法 採用偶遇抽樣方法進行問捲調查.結果 投訴總次數呈下降趨勢,有效投訴略有上升.類型集中在工作質量、服務態度2方麵;患者認為投訴有一定作用,對醫院投訴有一定知曉度,有一定維權意識,但對投訴處理結果的滿意度不高;醫務人員對醫院投訴管理現狀有一定瞭解,認為有必要改善其現狀,但在對醫患矛盾集中點的認識上與患者存在較大差異.結論 患者對醫院醫療技術水平和服務態度評價較好,忠誠度也較高.但醫院投訴管理仍有待進一步完善.
목적 조사모원투소관리현상.방법 채용우우추양방법진행문권조사.결과 투소총차수정하강추세,유효투소략유상승.류형집중재공작질량、복무태도2방면;환자인위투소유일정작용,대의원투소유일정지효도,유일정유권의식,단대투소처리결과적만의도불고;의무인원대의원투소관리현상유일정료해,인위유필요개선기현상,단재대의환모순집중점적인식상여환자존재교대차이.결론 환자대의원의료기술수평화복무태도평개교호,충성도야교고.단의원투소관리잉유대진일보완선.
