铁道运营技术
鐵道運營技術
철도운영기술
RAILWAY OPERATION TECHNOLOGY
2011年
2期
49-51
,共3页
铁路%旅客投诉%心理分析%投诉受理%投诉反馈
鐵路%旅客投訴%心理分析%投訴受理%投訴反饋
철로%여객투소%심리분석%투소수리%투소반궤
针对铁路旅客投诉数量偏少的现实掩盖了客运服务方面不足的问题,从旅客投诉成本和收益角度分析抑制投诉的各种原因,从而提出了健全现场投诉受理制度、规范投诉处理行为、加强投诉宣传以及建立补偿、奖励制度等措施建议,以提高服务对象的投诉比率,制约不良的服务行为.
針對鐵路旅客投訴數量偏少的現實掩蓋瞭客運服務方麵不足的問題,從旅客投訴成本和收益角度分析抑製投訴的各種原因,從而提齣瞭健全現場投訴受理製度、規範投訴處理行為、加彊投訴宣傳以及建立補償、獎勵製度等措施建議,以提高服務對象的投訴比率,製約不良的服務行為.
침대철로여객투소수량편소적현실엄개료객운복무방면불족적문제,종여객투소성본화수익각도분석억제투소적각충원인,종이제출료건전현장투소수리제도、규범투소처리행위、가강투소선전이급건립보상、장려제도등조시건의,이제고복무대상적투소비솔,제약불량적복무행위.
