大连理工大学学报（社会科学版）
大連理工大學學報（社會科學版）
대련리공대학학보（사회과학판）
JOURNAL OF DALIAN UNIVERSITY OF TECHNOLOGY(SOCIAL SCIENCES)
2012年
1期
53-59
,共7页
关系类型%服务失误%顾客感知损失%顾客负面情绪
關繫類型%服務失誤%顧客感知損失%顧客負麵情緒
관계류형%복무실오%고객감지손실%고객부면정서
文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型.实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面情绪和抱怨倾向,增强其重购意愿；服务失误本身严重性对顾客感知功利损失的影响大于服务员处理失误时负面情绪对功利损失的影响,但服务员处理失误时的负面情绪对顾客感知象征损失的影响又大于服务失误本身严重性对象征损失的影响；另外,信任关系下的顾客感知损失更倾向于象征损失,而偶遇关系下顾客感知损失更倾向于功利损失.
文章構建瞭以服務失誤為自變量,顧客感知損失、負麵情緒、抱怨傾嚮與重購意願為因變量,關繫類型為調節變量的概唸模型.實證分析錶明:信任關繫能在一定程度上緩解顧客的負麵情緒和抱怨傾嚮,增彊其重購意願；服務失誤本身嚴重性對顧客感知功利損失的影響大于服務員處理失誤時負麵情緒對功利損失的影響,但服務員處理失誤時的負麵情緒對顧客感知象徵損失的影響又大于服務失誤本身嚴重性對象徵損失的影響；另外,信任關繫下的顧客感知損失更傾嚮于象徵損失,而偶遇關繫下顧客感知損失更傾嚮于功利損失.
문장구건료이복무실오위자변량,고객감지손실、부면정서、포원경향여중구의원위인변량,관계류형위조절변량적개념모형.실증분석표명:신임관계능재일정정도상완해고객적부면정서화포원경향,증강기중구의원；복무실오본신엄중성대고객감지공리손실적영향대우복무원처리실오시부면정서대공리손실적영향,단복무원처리실오시적부면정서대고객감지상정손실적영향우대우복무실오본신엄중성대상정손실적영향；령외,신임관계하적고객감지손실경경향우상정손실,이우우관계하고객감지손실경경향우공리손실.
