山东社会科学
山東社會科學
산동사회과학
SHANDONG SOCIAL SCIENCE
2006年
11期
137-144
,共8页
消费者行为%顾客抱怨%顾客投诉
消費者行為%顧客抱怨%顧客投訴
소비자행위%고객포원%고객투소
顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题.搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客屯忠诚度.本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础.
顧客投訴是消費者行為研究中的一箇重要課題.搞清楚顧客投訴的原因、行為特點以及導緻的後果,有助于企業通過設計與執行顧客保留策略以及進行服務失敗脩補,降低顧客流失率,提高顧客屯忠誠度.本文通過文獻迴顧,對以前學者的研究結果進行瞭歸納總結,主要討論瞭顧客抱怨的內涵、顧客抱怨行為的分類、影響顧客投訴行為的因素以及顧客投訴行為的模型,指齣瞭其中存在的一些缺陷和今後研究的方嚮,為顧客抱怨行為的進一步研究打基礎.
고객투소시소비자행위연구중적일개중요과제.고청초고객투소적원인、행위특점이급도치적후과,유조우기업통과설계여집행고객보류책략이급진행복무실패수보,강저고객류실솔,제고고객둔충성도.본문통과문헌회고,대이전학자적연구결과진행료귀납총결,주요토론료고객포원적내함、고객포원행위적분류、영향고객투소행위적인소이급고객투소행위적모형,지출료기중존재적일사결함화금후연구적방향,위고객포원행위적진일보연구타기출.
