管理科学
管理科學
관이과학
MANAGEMENT SCIENCES IN CHINA
2007年
1期
38-45
,共8页
服务质量%顾客信任感%顾客满意感%顾客意向性忠诚感
服務質量%顧客信任感%顧客滿意感%顧客意嚮性忠誠感
복무질량%고객신임감%고객만의감%고객의향성충성감
学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识.在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响.数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响.
學術界對電子服務質量理論的研究仍處于起步階段,對網絡企業是否可採用傳統的服務質量屬性模型計量顧客感知的電子服務質量還未達成共識.在文獻研究的基礎上,對旅行社網站的服務質量屬性進行實證研究,併探討網絡企業服務質量對顧客感知的信任感、滿意感和意嚮性忠誠感的影響.數據分析結果錶明,傳統服務質量屬性模型SERVQUAL對網絡企業也是適用的,不同服務質量屬性對網絡企業顧客感知的信任感、滿意感和意嚮性忠誠感有不同的影響.
학술계대전자복무질량이론적연구잉처우기보계단,대망락기업시부가채용전통적복무질량속성모형계량고객감지적전자복무질량환미체성공식.재문헌연구적기출상,대여행사망참적복무질량속성진행실증연구,병탐토망락기업복무질량대고객감지적신임감、만의감화의향성충성감적영향.수거분석결과표명,전통복무질량속성모형SERVQUAL대망락기업야시괄용적,불동복무질량속성대망락기업고객감지적신임감、만의감화의향성충성감유불동적영향.
