CAJ | 학술논문

采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求.基于Erlang算法,对呼叫中心的呼叫强度、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算,并设计相应算法进行实现.呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的最重要的指标之一,并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现.结果表明,基于Erlang算法的呼叫中心模型,可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测,极大提高了企业的经济效益,解决了企业服务质量和设备利用率之间的矛盾,同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务中.
채용Spreadsheet관리적배대모식이불능구만족호규중심업무규모확대적수구.기우Erlang산법,대호규중심적호규강도、복무수평、립즉복무시한등계통상관지표진행건모계산,병설계상응산법진행실현.호규방기솔시용래형량호규중심복무질량적최중요적지표지일,병대해산법몰유고필적방기솔진행료설계화실현.결과표명,기우Erlang산법적호규중심모형,가이제고대좌석수량、복무수평등지표적예측,겁대제고료기업적경제효익,해결료기업복무질량화설비이용솔지간적모순,동시환가이응용도기타행업적호규중심복무중.