商业经济与管理
商業經濟與管理
상업경제여관리
BUSINESS ECONOMICS AND ADMINISTRATION
2009年
5期
90-96
,共7页
顾客抱怨%顾客不满%重购意愿%家电产品
顧客抱怨%顧客不滿%重購意願%傢電產品
고객포원%고객불만%중구의원%가전산품
以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响.研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著.最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用.
以購買傢電產品有不滿消費經歷的顧客為調查對象,通過數據分析,文章檢驗瞭影響顧客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及這些抱怨行為之間的相互影響,另外還觀察瞭顧客不同的抱怨行為對其重購意願的影響.研究結果髮現:噹把這些因素放在一起攷察時,它們各自對三種不同顧客抱怨行為的影響併非全是顯著的;在控製一些重要影響因素的條件下,顧客的直接抱怨與私下抱怨之間有一種替代關繫,但是二者均與顧客嚮第三方抱怨不相關;顧客的重購意願與顧客的直接抱怨正相關,與私下抱怨負相關,與第三方抱怨的相關關繫則不顯著.最後,文章說明瞭研究結果的理論意義和實際應用.
이구매가전산품유불만소비경력적고객위조사대상,통과수거분석,문장검험료영향고객직접포원、사하포원화제삼방포원적인소이급저사포원행위지간적상호영향,령외환관찰료고객불동적포원행위대기중구의원적영향.연구결과발현:당파저사인소방재일기고찰시,타문각자대삼충불동고객포원행위적영향병비전시현저적;재공제일사중요영향인소적조건하,고객적직접포원여사하포원지간유일충체대관계,단시이자균여고객향제삼방포원불상관;고객적중구의원여고객적직접포원정상관,여사하포원부상관,여제삼방포원적상관관계칙불현저.최후,문장설명료연구결과적이론의의화실제응용.
