城市轨道交通研究
城市軌道交通研究
성시궤도교통연구
URBAN MASS TRANSIT
2011年
2期
42-48
,共7页
皋琴%李卫军%饶培伦%郭道静%陈翠玲
皋琴%李衛軍%饒培倫%郭道靜%陳翠玲
고금%리위군%요배륜%곽도정%진취령
北京地铁%服务质量%评价
北京地鐵%服務質量%評價
북경지철%복무질량%평개
采用自编问卷,从西直门和朝阳门2个地铁站随机选取了154位乘客进行问卷调查,以此研究地铁乘客的需求和满意度状况.通过描述统计、差异检验、项目分析和探索性因素分析,对数据进行了分析.结果发现:(1)从自编地铁服务质量问卷中可抽离出3个维度,即与服务人员之间的交互、安全可用和方便性,且有较好的信度;(2)期望服务质量显著高于感知到的服务质量,尤其在地铁线路合理设计、乘客疏导(例如疏导设施、人工疏导)、服务人员的服务主动性、服务人员处理乘客投诉的态度和投诉后的处理速度等方面.这说明北京地铁服务质量仍有待于改善和提升.
採用自編問捲,從西直門和朝暘門2箇地鐵站隨機選取瞭154位乘客進行問捲調查,以此研究地鐵乘客的需求和滿意度狀況.通過描述統計、差異檢驗、項目分析和探索性因素分析,對數據進行瞭分析.結果髮現:(1)從自編地鐵服務質量問捲中可抽離齣3箇維度,即與服務人員之間的交互、安全可用和方便性,且有較好的信度;(2)期望服務質量顯著高于感知到的服務質量,尤其在地鐵線路閤理設計、乘客疏導(例如疏導設施、人工疏導)、服務人員的服務主動性、服務人員處理乘客投訴的態度和投訴後的處理速度等方麵.這說明北京地鐵服務質量仍有待于改善和提升.
채용자편문권,종서직문화조양문2개지철참수궤선취료154위승객진행문권조사,이차연구지철승객적수구화만의도상황.통과묘술통계、차이검험、항목분석화탐색성인소분석,대수거진행료분석.결과발현:(1)종자편지철복무질량문권중가추리출3개유도,즉여복무인원지간적교호、안전가용화방편성,차유교호적신도;(2)기망복무질량현저고우감지도적복무질량,우기재지철선로합리설계、승객소도(례여소도설시、인공소도)、복무인원적복무주동성、복무인원처리승객투소적태도화투소후적처리속도등방면.저설명북경지철복무질량잉유대우개선화제승.
