经济论坛
經濟論罈
경제론단
ECONOMIC TRIBUNE
2010年
8期
188-191
,共4页
顾客期望%感知服务质量%顾客满意%顾客忠诚
顧客期望%感知服務質量%顧客滿意%顧客忠誠
고객기망%감지복무질량%고객만의%고객충성
本文以目前中国大型超市零售业为背景,基于预期不确认、服务质量衡量以及顾客忠诚理论,通过对大型超市的实证研究,建立了一个超市服务质量、顾客期望与顾客满意度、顾客满意度与顾客忠诚之间关系的结构模型。在结论方面,打破了Oliver的期望不一致模型,同时分析出便利性与顾客满意度之间不存在显著相关关系。
本文以目前中國大型超市零售業為揹景,基于預期不確認、服務質量衡量以及顧客忠誠理論,通過對大型超市的實證研究,建立瞭一箇超市服務質量、顧客期望與顧客滿意度、顧客滿意度與顧客忠誠之間關繫的結構模型。在結論方麵,打破瞭Oliver的期望不一緻模型,同時分析齣便利性與顧客滿意度之間不存在顯著相關關繫。
본문이목전중국대형초시령수업위배경,기우예기불학인、복무질량형량이급고객충성이론,통과대대형초시적실증연구,건립료일개초시복무질량、고객기망여고객만의도、고객만의도여고객충성지간관계적결구모형。재결론방면,타파료Oliver적기망불일치모형,동시분석출편리성여고객만의도지간불존재현저상관관계。
