南开管理评论
南開管理評論
남개관리평론
NANKAI BUSINESS REVIEW
2005年
4期
12-17
,共6页
服务失误归因%服务补救%满意度%再购买意愿%正面口碑传播意愿
服務失誤歸因%服務補救%滿意度%再購買意願%正麵口碑傳播意願
복무실오귀인%복무보구%만의도%재구매의원%정면구비전파의원
服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的"内因"和"外因"外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,"外因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,"内因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.
服務失誤是企業所竭力避免的,實踐和學術研究都錶明,在遭遇服務失誤後,顧客滿意度和顧客再購買意願都會下降,而不同原因導緻的服務失誤對顧客滿意度和購後行為的影響也不同.本文對于服務失誤的原因重新做瞭分類,除瞭既有研究已關註的"內因"和"外因"外,補充瞭可能導緻服務失誤的第三方原因.通過情景模擬實驗法,比較瞭這三種原因的服務失誤對顧客滿意度和購後行為的影響.結果髮現,"外因"導緻的服務失誤對于顧客的負麵影響最大,"內因"導緻的服務失誤對于顧客的負麵影響最小,第三方導緻的服務失誤對于顧客的負麵影響介于前兩者之間.但無論是什麽原因導緻的服務失誤,相同的服務補救引髮的顧客反應是相同的.
복무실오시기업소갈력피면적,실천화학술연구도표명,재조우복무실오후,고객만의도화고객재구매의원도회하강,이불동원인도치적복무실오대고객만의도화구후행위적영향야불동.본문대우복무실오적원인중신주료분류,제료기유연구이관주적"내인"화"외인"외,보충료가능도치복무실오적제삼방원인.통과정경모의실험법,비교료저삼충원인적복무실오대고객만의도화구후행위적영향.결과발현,"외인"도치적복무실오대우고객적부면영향최대,"내인"도치적복무실오대우고객적부면영향최소,제삼방도치적복무실오대우고객적부면영향개우전량자지간.단무론시십요원인도치적복무실오,상동적복무보구인발적고객반응시상동적.
