改革与战略
改革與戰略
개혁여전략
REFORM AND STRATEGY
2009年
1期
210-212
,共3页
服务质量%消费者满意%PZB
服務質量%消費者滿意%PZB
복무질량%소비자만의%PZB
服务质量是近年来国内实务界与学术界都相当关注的热点问题.文章针对过去15年西方企业服务质量研究的经典理论和测量方法,例如PZB服务质量模式、SERVQUAL、SERVPERF等,进行回顾、分析、评价,并提出建议.目前,学术界还是以SERQUAL直接衡量消费者的满意程度比较普遍.企业应当有自己的服务质量评价体系,并将其与顾客感知服务质量评价体系有效结合.
服務質量是近年來國內實務界與學術界都相噹關註的熱點問題.文章針對過去15年西方企業服務質量研究的經典理論和測量方法,例如PZB服務質量模式、SERVQUAL、SERVPERF等,進行迴顧、分析、評價,併提齣建議.目前,學術界還是以SERQUAL直接衡量消費者的滿意程度比較普遍.企業應噹有自己的服務質量評價體繫,併將其與顧客感知服務質量評價體繫有效結閤.
복무질량시근년래국내실무계여학술계도상당관주적열점문제.문장침대과거15년서방기업복무질량연구적경전이론화측량방법,례여PZB복무질량모식、SERVQUAL、SERVPERF등,진행회고、분석、평개,병제출건의.목전,학술계환시이SERQUAL직접형량소비자적만의정도비교보편.기업응당유자기적복무질량평개체계,병장기여고객감지복무질량평개체계유효결합.
