西南交通大学学报（社会科学版）
西南交通大學學報（社會科學版）
서남교통대학학보（사회과학판）
JOURNAL OF SOUTHWEST JIAOTONG UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)
2008年
5期
17-21
,共5页
航空公司%服务接触%关键事件%事件管理%服务管理%顾客满意度
航空公司%服務接觸%關鍵事件%事件管理%服務管理%顧客滿意度
항공공사%복무접촉%관건사건%사건관리%복무관리%고객만의도
一般地,顾客根据服务接触形成对航空公司运输服务质量的感知.而从服务过程的角度看,服务接触中的关键事件对顾客服务质量感知有显著影响.根据近年来民航运输消费者的有效投诉情况进行综合分析,航空公司须加强以下几类关键事件的管理:航班延误、排队等待、服务角色、第三方生产者和顾客互动等.只有加强服务接触的各类关键事件的管理,强化服务人员的服务意识,并积极做好修复工作.才能提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力.
一般地,顧客根據服務接觸形成對航空公司運輸服務質量的感知.而從服務過程的角度看,服務接觸中的關鍵事件對顧客服務質量感知有顯著影響.根據近年來民航運輸消費者的有效投訴情況進行綜閤分析,航空公司鬚加彊以下幾類關鍵事件的管理:航班延誤、排隊等待、服務角色、第三方生產者和顧客互動等.隻有加彊服務接觸的各類關鍵事件的管理,彊化服務人員的服務意識,併積極做好脩複工作.纔能提高航空公司服務接觸的質量和產品競爭力.
일반지,고객근거복무접촉형성대항공공사운수복무질량적감지.이종복무과정적각도간,복무접촉중적관건사건대고객복무질량감지유현저영향.근거근년래민항운수소비자적유효투소정황진행종합분석,항공공사수가강이하궤류관건사건적관리:항반연오、배대등대、복무각색、제삼방생산자화고객호동등.지유가강복무접촉적각류관건사건적관리,강화복무인원적복무의식,병적겁주호수복공작.재능제고항공공사복무접촉적질량화산품경쟁력.
