铁道学报
鐵道學報
철도학보
2012年
1期
1-6
,共6页
结构方程模型%城际高速铁路%服务质量%旅客满意度%旅客忠诚度
結構方程模型%城際高速鐵路%服務質量%旅客滿意度%旅客忠誠度
결구방정모형%성제고속철로%복무질량%여객만의도%여객충성도
中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择.以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系.建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表.研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响；高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响；高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响；高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大.
中國是目前世界上高速鐵路裏程最長的國傢,高速鐵路已經成為國民齣行的重要選擇.以結構方程模型(SEM)為分析方法,以滬寧城際高鐵為例,分析高速鐵路客運服務質量、旅客滿意度和忠誠度之間的關繫.建立高速鐵路旅客滿意度模型,開髮旅客滿意度測量錶.研究錶明,高速鐵路旅客滿意度模型調查數據的信度和效度得到驗證,假設驗證中除“旅客滿意度到旅客忠誠度”和“旅客抱怨到旅客忠誠度”未得到驗證外,其他假設都得到很好驗證,結論顯示:高速鐵路客運服務質量對公司形象影響最大,同時對旅客滿意度有直接影響；高速鐵路公司形象對旅客滿意度有著直接影響,對旅客抱怨和旅客忠誠有間接影響；高速鐵路旅客滿意度對旅客忠誠度有著間接影響,與旅客抱怨有直接影響；高速鐵路旅客抱怨對旅客忠誠度影響不大.
중국시목전세계상고속철로리정최장적국가,고속철로이경성위국민출행적중요선택.이결구방정모형(SEM)위분석방법,이호저성제고철위례,분석고속철로객운복무질량、여객만의도화충성도지간적관계.건립고속철로여객만의도모형,개발여객만의도측량표.연구표명,고속철로여객만의도모형조사수거적신도화효도득도험증,가설험증중제“여객만의도도여객충성도”화“여객포원도여객충성도”미득도험증외,기타가설도득도흔호험증,결론현시:고속철로객운복무질량대공사형상영향최대,동시대여객만의도유직접영향；고속철로공사형상대여객만의도유착직접영향,대여객포원화여객충성유간접영향；고속철로여객만의도대여객충성도유착간접영향,여여객포원유직접영향；고속철로여객포원대여객충성도영향불대.
