中国医院
中國醫院
중국의원
CHINESE HOSPITALS
2013年
12期
51-52
,共2页
新员工培训%投诉体验%医院服务中心
新員工培訓%投訴體驗%醫院服務中心
신원공배훈%투소체험%의원복무중심
new staff training%complaint experience%hospital services center
医院投诉管理是当前医院处理和解决医患矛盾的重要组成部分，医院管理者应注重从投诉中获得机会。随着医院集团化管理和规模的不断扩大，每年招聘大批新员工。由于新员工社会知识比较匮乏，在学校缺少投诉培训与投诉体验的经历，新员工被投诉占人群比例为41.4%。为此，2010年6月借服务中心平台建立层级培训模式，规范新员工投诉体验接待活动。经过3年实施，有效减少了新员工的投诉，取得了一定成效。
醫院投訴管理是噹前醫院處理和解決醫患矛盾的重要組成部分，醫院管理者應註重從投訴中穫得機會。隨著醫院集糰化管理和規模的不斷擴大，每年招聘大批新員工。由于新員工社會知識比較匱乏，在學校缺少投訴培訓與投訴體驗的經歷，新員工被投訴佔人群比例為41.4%。為此，2010年6月藉服務中心平檯建立層級培訓模式，規範新員工投訴體驗接待活動。經過3年實施，有效減少瞭新員工的投訴，取得瞭一定成效。
의원투소관리시당전의원처리화해결의환모순적중요조성부분，의원관리자응주중종투소중획득궤회。수착의원집단화관리화규모적불단확대，매년초빙대비신원공。유우신원공사회지식비교궤핍，재학교결소투소배훈여투소체험적경력，신원공피투소점인군비례위41.4%。위차，2010년6월차복무중심평태건립층급배훈모식，규범신원공투소체험접대활동。경과3년실시，유효감소료신원공적투소，취득료일정성효。
Hospital complaints management is an important part on dealing with patients and hospital’s relationship. Hospital administrators need to get chance from complains. With the development of hospital scale and capacity, a lot of new staffs join up in hospital. As a result of lack of social communication ability and lack of training on dealing with complain in college, the complaint rate of new staff is 41.4%to total staffs. Hierarchy training mode was created basing on service center to strengthen complain training in 2010. After 3 years, new staff's complain rate is effectively decreased and got some effectiveness.
