CAJ | 학술논문

目的：剖析投诉原因及投诉心理，指导工作的改进。方法分析本医院5年来1369例次投诉，依据投诉事件经过、患者或家属诉求，进行分类整理和描述性统计，分析其投诉原因和投诉心理。结果投诉率呈逐年上升的趋势，从2008年的2.94/万人次，到2012年的3.62/万人次。造成投诉率最高的原因是候诊时间长，占23.3%，投诉心理类型最多的是求帮助，占42.2%。结论候诊时间过长、寻求帮助是门诊患者投诉的主要问题，提示应从改造就诊流程、缩短等候时间、加强服务意识等方面着手，提高门诊服务质量，从而减少投诉的发生。
목적：부석투소원인급투소심리，지도공작적개진。방법분석본의원5년래1369례차투소，의거투소사건경과、환자혹가속소구，진행분류정리화묘술성통계，분석기투소원인화투소심리。결과투소솔정축년상승적추세，종2008년적2.94/만인차，도2012년적3.62/만인차。조성투소솔최고적원인시후진시간장，점23.3%，투소심리류형최다적시구방조，점42.2%。결론후진시간과장、심구방조시문진환자투소적주요문제，제시응종개조취진류정、축단등후시간、가강복무의식등방면착수，제고문진복무질량，종이감소투소적발생。