南开管理评论
南開管理評論
남개관리평론
NANKAI BUSINESS REVIEW
2013年
3期
109-117,126
,共10页
感知服务质量%传递服务质量%服务期望%新老顾客%单次服务接触
感知服務質量%傳遞服務質量%服務期望%新老顧客%單次服務接觸
감지복무질량%전체복무질량%복무기망%신로고객%단차복무접촉
服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异.本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况.在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析.研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右；不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出.服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略.
服務經濟時代,越來越多的顧客開始參與到多階段化的服務活動中,服務質量管理需要區分新老顧客階段感知服務質量的波動差異.本文旨在探討單次服務過程中,麵對同樣變化幅度的傳遞服務質量,新顧客和老顧客感知服務質量波動的差異情況.在構建一箇三階段服務質量更新模型基礎上,本文以酒店服務為模擬情境,設計瞭一箇三階段服務過程的行為實驗進行分析.研究結果顯示,新顧客感知服務質量的變化更容易受到傳遞服務質量變化的影響,老顧客則更多受到先前消費經驗的左右；不同階段感知服務質量共同影響總體服務質量,尤其是最後階段感知服務質量的影響更為突齣.服務企業應針對不同的顧客群體採取相應的服務質量管理策略.
복무경제시대,월래월다적고객개시삼여도다계단화적복무활동중,복무질량관리수요구분신로고객계단감지복무질량적파동차이.본문지재탐토단차복무과정중,면대동양변화폭도적전체복무질량,신고객화로고객감지복무질량파동적차이정황.재구건일개삼계단복무질량경신모형기출상,본문이주점복무위모의정경,설계료일개삼계단복무과정적행위실험진행분석.연구결과현시,신고객감지복무질량적변화경용역수도전체복무질량변화적영향,로고객칙경다수도선전소비경험적좌우；불동계단감지복무질량공동영향총체복무질량,우기시최후계단감지복무질량적영향경위돌출.복무기업응침대불동적고객군체채취상응적복무질량관리책략.
