一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法
일충간역적고객만의동태조합평개방법——고객만의구진법
The Customer Satisfaction Matrix:A Simple Method to Dynamically Evaluate Customer Satisfaction
  • 万方数据
    安徽广播电视大学学报 안휘엄파전시대학학보
    JOURNAL OF ANHUI TELEVISION UNIVESITY
    2013年 3期 42-46 ,共5页

    何惠妍%程幼明

    하혜연%정유명

    顾客满意%双因素理论%卡诺模型%GE矩阵%顾客满意矩阵 顧客滿意%雙因素理論%卡諾模型%GE矩陣%顧客滿意矩陣
    고객만의%쌍인소이론%잡낙모형%GE구진%고객만의구진
    顾客资源已逐渐成为企业最为重要的资源,顾客满意已成为组织管理的共同目标.本文在双因素理论、卡诺模型以及GE矩阵等理论的基础上,设计出一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法.该方法把影响CSI因素的属性分为H因素/因子、HM因素/因子和M因素/因子,并针对因子的不同组合状态,设计了因子的动态组合权重规则,从而更加精确地度量了顾客满意的程度,提高了组织实施CS活动的有效性和效率.
    고객자원이축점성위기업최위중요적자원,고객만의이성위조직관리적공동목표.본문재쌍인소이론、잡낙모형이급GE구진등이론적기출상,설계출일충간역적고객만의동태조합평개방법——고객만의구진법.해방법파영향CSI인소적속성분위H인소/인자、HM인소/인자화M인소/인자,병침대인자적불동조합상태,설계료인자적동태조합권중규칙,종이경가정학지도량료고객만의적정도,제고료조직실시CS활동적유효성화효솔.
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