广州医药
廣州醫藥
엄주의약
GUANGZHOU MEDICAL JOURNAL
2013年
5期
60-63
,共4页
医务人员%患者投诉%认知%对策
醫務人員%患者投訴%認知%對策
의무인원%환자투소%인지%대책
目的 了解医务人员在处理医患关系中对患者投诉的认知情况,分析其认知程度及其态度、行为,从医务人员的角度出发,提出防范和处理患者投诉的对策.方法 对5所医院共220名医务人员随机进行调查访谈,收集资料并进行统计分析.结果 调查显示,医患沟通不够、医院投诉管理机制不完善,医务人员处理医患关系时的行为态度与主观心理之差异,以及患者对就医行为的认知不足等,是影响医务人员正确处理患者投诉的主要因素.结论 政府应加强公众的素质教育,提高患者对就医行为的认知；医务人员应加强与患者间的沟通,纠正消极心态,增进互信,改善医患关系.医院应通过改善就医环境,建立并完善投诉管理机制,做好防范机制,妥善解决患者投诉.
目的 瞭解醫務人員在處理醫患關繫中對患者投訴的認知情況,分析其認知程度及其態度、行為,從醫務人員的角度齣髮,提齣防範和處理患者投訴的對策.方法 對5所醫院共220名醫務人員隨機進行調查訪談,收集資料併進行統計分析.結果 調查顯示,醫患溝通不夠、醫院投訴管理機製不完善,醫務人員處理醫患關繫時的行為態度與主觀心理之差異,以及患者對就醫行為的認知不足等,是影響醫務人員正確處理患者投訴的主要因素.結論 政府應加彊公衆的素質教育,提高患者對就醫行為的認知；醫務人員應加彊與患者間的溝通,糾正消極心態,增進互信,改善醫患關繫.醫院應通過改善就醫環境,建立併完善投訴管理機製,做好防範機製,妥善解決患者投訴.
목적 료해의무인원재처리의환관계중대환자투소적인지정황,분석기인지정도급기태도、행위,종의무인원적각도출발,제출방범화처리환자투소적대책.방법 대5소의원공220명의무인원수궤진행조사방담,수집자료병진행통계분석.결과 조사현시,의환구통불구、의원투소관리궤제불완선,의무인원처리의환관계시적행위태도여주관심리지차이,이급환자대취의행위적인지불족등,시영향의무인원정학처리환자투소적주요인소.결론 정부응가강공음적소질교육,제고환자대취의행위적인지；의무인원응가강여환자간적구통,규정소겁심태,증진호신,개선의환관계.의원응통과개선취의배경,건립병완선투소관리궤제,주호방범궤제,타선해결환자투소.
