管理现代化
管理現代化
관리현대화
MODERNIZATION OF MANAGEMENT
2014年
4期
122-125
,共4页
服务失败%服务补救%服务质量%顾客满意
服務失敗%服務補救%服務質量%顧客滿意
복무실패%복무보구%복무질량%고객만의
无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免.当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度.为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响.通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略.
無論多麽優秀的企業,服務失敗都不可避免.噹髮生服務失敗時,迅速有效的服務補救可以提升顧客滿意度和忠誠度.為此,服務提供者應該進行預應性設計,以降低可能的服務失敗所帶來的影響.通過對服務補救及其理論基礎進行迴顧,歸納總結瞭服務補救的三箇理論,併對三箇理論之間的關繫進行瞭探討,給齣整閤瞭三箇理論的服務補救研究框架;最後提齣應對服務補救的運作策略.
무론다요우수적기업,복무실패도불가피면.당발생복무실패시,신속유효적복무보구가이제승고객만의도화충성도.위차,복무제공자응해진행예응성설계,이강저가능적복무실패소대래적영향.통과대복무보구급기이론기출진행회고,귀납총결료복무보구적삼개이론,병대삼개이론지간적관계진행료탐토,급출정합료삼개이론적복무보구연구광가;최후제출응대복무보구적운작책략.
